创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升

深圳    2019年5月10日开课    费用:3600元/人
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课程介绍

∵〖培训风格〗                                    

谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。

陪伴学员“学在乐中,乐在学中”

∵〖课程大纲〗                                    

【案例切入】

1、一次可避免的投诉

2、投诉客户转怒为喜

第一讲  投诉 

一、“顾客投诉”与“客户投诉”

二、客户为?#20301;?#25237;诉?

1、期望值落差

2、遭遇困难而无法解决

3、认为自己受到损失

4、其它心理层面因素

三、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

4、逃避责任的心理

5、极端敌视的心理

6、综合的心理

四、如何?#21019;?#23458;户投诉

五、数据统计:投诉客户与不投诉客户的分类

六、客户投诉的对企业的积极意义

1、暴露企业经营管理的弱点

2、继续服务客户的机会

3、如处理得?#21271;?#21487;让客户成为长期客户

4、改进企业的产品/服务

5、提高处理投诉人员对应急事件的反应能力

七、投诉分类

1、对设备设施方面的投诉;

2、对管理服务方面的投诉

3、对收费方面的投诉;

4、对突发事件方面的投诉

【案例分析】对课堂案例进行分类分析

八、投诉的常规处理程序和策略

1、耐心听取或记录投诉,不当面解释或反驳用户意见

2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情,让用户心理得以平衡

3、对用户的投诉要求提出处理意见,满足用户的部分合理要求

4、?#34892;?#29992;户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据

5、督促相关部门立?#21019;?#29702;投诉内容

6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户

九、对投诉处理结果不利的心态

1、敷衍 应付

2、害怕 回避

3、强硬

十、投诉处理基本技巧

1、聆听

2、理解

3、致歉

4、修护信任感

5、对个别利益给予个性化处理

十一、激怒客户

1、立刻与顾客摆道理

2、着急得出结论

3、一味地道歉

4、告诉顾客这是常有的事

5、言行不一

6、?#24471;?#27714;疵,责难顾客

7、转嫁责任

8、装傻气怜

9、与顾客辩论

10、中断式与改变话题

11、过多使用专业用语和术语

十二、平息客户情绪

1. 迅速带离接待现场

2. 查明真相

3. 从顾客的角度考虑问题

4. 迅速处理回应

5. 保留处理过程所有资料

6. 吸取教训?#27807;?#25913;进

十三、高情?#36867;?#23545;客户的批?#39304;?#25351;责、抱怨、投诉

十四、?#34892;?#35299;决投诉的关键要点

1、“一对一”处理机制

2、建立?#20843;?#21463;理、谁跟进、谁回复”的处理机制。

3、要有明确的、量化的服务质量标准

4、?#32454;?#30340;考核标?#24049;?#25191;行制度

十五、顾客投诉处理的“禁语”

十六、分组抽题演练

第二讲  沟通    

■游戏体验:

You said I did

■基于绩效理解客户的理解技术

    一、听的五种境界:

    二、倾听的障碍

    三、聆听四步

    听对方说

    理解听到的话

    思考理解到的意思

    用对方听得懂的方式表达你的理解

    四、沟通的技术

    1、说的艺术

    2、注意禁忌

    3、谨慎、小心地使用术语

    术语有时候很方便,但更多的时候很讨厌

    同样的原则?#24425;?#29992;于习惯性的说法和方言

    4、客户最乐于听到的

    顾客的名字

    礼貌用语

    表示肯定意愿的词

    鼓励顾客参与、发表看法的话

    表示确定的词

    5、客户不愿意听到的

    表示否定意愿的话

    解释内部规则的话

    给顾客讲知识、讲道理

    不确定的?#35270;?/span>

    五、询问技巧

    1. 使用开放性问题,结合封闭性问题

    2. 一次只问(回答)一个问题

    3、提供建议:

    最好让对方接受你的观点方式

    是提出建议,而不是主张。

    六、达成一致的技术

    1. ?#39029;?#24322;议

    老练的影响型人一定会想方设法?#39029;?#23545;方的异议和保留之处,问大量的问题,聆听对方的回答先提出自己的异议,目的在于暴露对方的异议

    2. 分清想要和需求

    除非?#19994;?#23545;方的需求,否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。

七、沟通者?#38590;?-------

    无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更?#34892;?#22320;与你交换。

八、人?#20351;?#36890;一点点

     ?#36234;?#27963;一点、微笑露一点  

     嘴巴甜一点、说话轻一点  

     ?#38706;?#20570;一点、行动快一点

     效率高一点、理由少一点  

     脾气小一点、肚量大一点

∵〖讲师介绍〗

?#33853;?#22915;老师  Yingfei Chen

1.个人简介:

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师

高级营销服务专家

担任广西完美国?#21462;?#20928;心国度高级培训师

担任地方企业管理咨询?#23435;?/span>

多?#19994;?#21147;、银行培训机构核心讲师  

多家企业长期合作活动现场舞台主持人              

2.实战经验 :

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历,曾主持或参与数百家企业的培训?#26696;?#23548;项目,与团队一起帮助数百家企业建立了服务标?#25216;?#22521;训流程,培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格,长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的管理咨询、服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训?#26696;?#23548;工作。

3.擅长领域:

电力行业:

《电力?#20302;?#20248;质服务提升训练营》、 《95598服务意识培养与素质要求》 《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》、《电力优质服务自在沟通》 、《电力企业客户投诉抱怨处理技巧》、《电力大客户专业服务技巧》、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》、《电力收费员高效工作与优质服务技巧》、《电力服务礼仪与阳光心态塑造》、《电力员工职业化素养提升培训》、《电力中层管理提升训练》、《电力营业厅:优质服务特训营》、《电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧》、《电力服务满意度提升培训》、《电力班组长沟通能力提升训练》、?#31471;?#36896;电力企业完美前端形象礼仪服务训练营》?#21462;?/span>

银行金融业:

《银行营业网点服务及营销提升》、《银行柜员服务精细化管理》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客?#39029;?#24230;提升》、《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》、《银行客户经理营销心态》、《银行柜员的服务标准化训练》、《银行柜员的团队执?#24515;?#21147;》、《银行员工工作流程标准化管理》?#21462;?/span>

职业素养类:

《主持人的修养》、《主持人训练》、?#31471;?#22312;规划你的职业生涯》、《形象管理——职场丽人打造》、《五项管理:员工与企业的安身之?#23613;貳ⅰ?#20061;型人格在职场》、《沟通双刃剑 —— ?#34892;Р讲?#39640;升,无效一地鸡毛》

《商务礼仪与职业形象塑造》、 ?#26029;?#21806;服务礼仪与待客沟通技巧》、 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》、《五星级客户服务技巧》、《人?#20351;?#31995;与高效沟通技巧》、《职场礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《打造阳光心态》、《时间管理》、《目标计划管理》?#21462;?/span>

4.授课风格:

陈老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实?#20351;?#20316;特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、?#24039;?#25198;演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

5.服务过的客户

金融、保险行业:

桂林银行(十期)、华夏银行、江西农村信用合作联社、金盛保险、广西建设银行、海通证券、南京银行、发展银行、梅州建设银行、河源农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、中国银行蚌埠分行、太平洋保险、柳州银行……

电力行业:

广西95598呼叫中心、?#22799;?#20379;电局、河源紫金供电局、?#22235;?#20379;电局、妈湾电厂、黔?#31995;?#21147;、西宁电力、黄化电力、青海电力、北京电力、陕西电力、博白供电分公?#23613;?/span>

地产/酒店:

万达集团、万和国际房产、万福广场、美的地产、城市便捷酒店、桂林大公馆、嘉源地产、TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公?#23613;?#20339;兆业地产集团公?#23613;?#19971;天酒店、深圳市香格里拉大酒店广西恒升酒店管理集团、?#22799;非?#22823;酒店、华西酒店、城市便捷酒店、桂林东街大酒店、百色恒升大酒店、凤山恒升大酒店....

医疗行业:

健一药业(4期)、桂?#33268;?#24615;病?#20048;?#20013;心、佳华门诊医疗连锁机构、九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院、美莱整形医疗医院......

其它:

世爵百年珠宝、?#22799;?#31227;动、桂林联通、桂林大学、?#22799;?#32844;业技术学院、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院


培训对象及参?#32487;?#20214;
一线服务人员
开课信息
举办时间:2019年5月10日 培训费用:3600元/人 举办地点:深圳
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